Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

13 kesä 2018

Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

kesä 13, 2018

Palvelumuotoilu trendaa. Se on ajatusmalli, työkaluja ja metodeja sekä syleilee koko organisaatiota – siis sinuakin! Ei hätää, sinun ei tarvitse olla palvelumuotoilija eikä asiakaskokemuksen besserwisser. Riittää, että ymmärrät, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa sinun työsi kannalta. Tässä palvelumuotoilun ABC eli lyhyt oppimäärä.

 

Miksi sinun pitäisi tietää muusta kuin omasta työstäsi?

Asiakaslähtöinen ajattelu tai palveleva organisaatio ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio.

Jos organisaatiossanne on oma palvelumuotoilija, sitä helposti sysää homman – asiakaslähtöisten tuotteiden ja palveluiden muokkaamisen – heille tai hänelle. Jos haluaisit sanoa, että ”teen vaan koodia” tai ”vastaan tukipyyntöihin” tai ”johdan ihmisiä”, tuntuu ehkä turhauttavalta hössöttää jonkin trendin perässä. Totuus on kuitenkin se, että markkinat voitetaan asiakaslähtöisellä tuotteistuksella ja siihen yltää vain, jos kaikki omistavat saman ajatuksen tavoitteesta.

Kukaan yrityksessä ei vastaa asiakaskokemuksesta yksin. Tai yhtä lailla kaikki vastaavat palvelusta. Palvelumuotoilija on toiminnan mahdollistaja, muttei omistaja.

Asiakaslähtöinen ajattelu tai palveleva organisaatio kun ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio. Palvelumuotoilu kuuluu kaikille, siis myös sinulle.

 

Miten palvelumuotoilu koskettaa konkreettisesti työtäsi?

Palvelumuotoilun ensimmäinen ajatus – sen A kirjain – on pohtia työtäsi, toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Mitä merkitystä ja hyötyä asiakkaalle on siitä, mitä sinä teet? Mitä se mahdollistaa? Voi olla helpottavaa tietää, että riittää että ajattelet työkaveriasi asiakkaanasi, jonka työtä haluat helpottaa. Ehkä autat kollegaasi tekemään jotakin, mikä edistää jonkun työtä asiakkaan kanssa. Miten voisit auttaa sinun asiakastasi – loppuasiakasta ja/tai kollegaa – eteenpäin onnistumaan työssään?

Miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman?

Esimerkiksi retrospektiiveissä on viimeistään hyvä paikka pohtia yhdessä tiimin kanssa, keitä ovat sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, missä he ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Pohdintaa voi edesauttaa ja konkretisoida stakeholder mapin avulla. Kun tietää, keitä asiakkaat ovat ja missä onnistutaan, on aika miettiä mitä tiimi – ja kukin yksin – voisi yhdessä tehdä tyytyväisyyden ja toimivuuden eteen.

 

Palvelumuotoilun ABC

  1. Pohdi kuka on asiakkaasi, eli kenelle työtäsi teet. Tee siitä persoona, eräänlainen stereotypia tyypillisestä asiakkaastasi, ja kokoa tämän tarpeet, toiveet, hyödyt ja huolet.
  2. Mieti, miten asiakas kohtaa sen, mitä sinä teet. Mistä hän tulee, miten hän löytää sinut? Mitä tapahtuu sinä aikana, kun olet yhteydessä häneen? Mieti se asiakkaan sekä omasta näkökulmastasi. Minne ja miksi asiakas lopettaa yhteistyön kanssasi?  Eteneekö hän asiansa kanssa sujuvasti toisaalle, lopettaa kokonaan vai tulee uudestaan?
  3. Mieti sama ketju uudestaan samalla arvioiden, miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman tai missä voisit ehkä jopa yllättää tämän positiivisesti. Tunnista myös ne kohdat, joissa voisit tuottaa asiakkaalle pettymyksen tai epävarmuuden tunteen.

 

Muista siis:

A = Asiakas

B = Polku (sallinette suomalaisen ääntämyksen B=P)

C = CX eli asiakaskokemus

 

… ja olet pitkällä. Voit aloittaa vaikkapa Palvelumuotoilun työpajoistamme. Tai osallistu Palvelumuotoilun ABC -webinaariin 26.9.2018!

Unohdinko jotakin? Haluatko lisätä jotain oleellista vai oletko eri mieltä jostakin? Lähetä viesti

Jos haluat jatkossakin seurata palvelumuotoilun uusimpia tuulia tai muita Contribyten uutisia, tilaa uutiskirjeemme tästä!

 

Jutun kuva: JOSHUA COLEMAN

Maria Wan

Maria Wan

Palvelumuotoilun konsultti

Share This

Jaa tämä kollegoillesi

Jaa tämä postaus verkostoosi!