Valitse sivu

Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

13 kesä 2018

Palvelumuotoilun ABC – Mitä jokaisen tulisi tietää palvelumuotoilusta?

kesä 13, 2018

Palvelumuotoilu on ajatusmalli, työkaluja ja metodeja sekä syleilee koko organisaatiota – siis sinuakin! Mutta ei hätää, sinun ei tarvitse olla palvelumuotoilija eikä asiakaskokemuksen besserwisser. Riittää, että ymmärrät, mitä palvelumuotoilu tarkoittaa sinun oman työsi kannalta. Lue tästä palvelumuotoilun ABC eli palvelumuotoilu perusteet ihan kaikille tittelistä tai toimenkuvasta riippumatta.

 

Miksi sinun tulisi tietää palvelumuotoilusta, vaikka se ei kosketa työtäsi?

Asiakaslähtöinen ajattelu ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio.

Jos organisaatiossanne on oma palvelumuotoilija, sitä helposti sysää homman – asiakaslähtöisten tuotteiden ja palveluiden muokkaamisen – heille tai hänelle. Jos haluaisit sanoa, että ”teen vaan koodia” tai ”vastaan tukipyyntöihin” tai ”johdan ihmisiä”, tuntuu ehkä turhauttavalta hössöttää jonkin perässä, joka ei suoraan kosketa omaa työtä. Totuus on kuitenkin se, että markkinat voitetaan asiakaslähtöisellä tuotteistuksella ja siihen yltää vain, jos kaikki omistavat saman ajatuksen tavoitteesta.

Kukaan yrityksessä ei loppupeleissä vastaa asiakaskokemuksesta yksin. Tai yhtä lailla kaikki vastaavat palvelusta. Palvelumuotoilija on toiminnan mahdollistaja, muttei omistaja.

Asiakaslähtöinen ajattelu tai palveleva organisaatio kun ei onnistu, ellei siihen osallistu koko organisaatio. Palvelumuotoilu kuuluu kaikille, siis myös sinulle.

 

Palvelumuotoilun ABC koulutus

 

 

Miten palvelumuotoilu koskettaa konkreettisesti työtäsi?

Miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman?

Palvelumuotoilun ensimmäinen ajatus – sen A kirjain – on pohtia työtäsi, toimintaasi asiakkaan näkökulmasta. Mitä merkitystä ja hyötyä asiakkaalle on siitä, mitä sinä teet? Mitä se mahdollistaa? Voi olla helpottavaa tietää, että riittää että ajattelet työkaveriasi asiakkaanasi, jonka työtä haluat helpottaa. Ehkä autat kollegaasi tekemään jotakin, mikä edistää jonkun työtä asiakkaan kanssa. Miten voisit auttaa sinun asiakastasi – loppuasiakasta ja/tai kollegaa – eteenpäin onnistumaan työssään?

Esimerkiksi retrospektiiveissä on viimeistään hyvä paikka pohtia yhdessä tiimin kanssa, keitä ovat sisäiset ja ulkoiset asiakkaat, missä he ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä. Pohdintaa voi edesauttaa ja konkretisoida stakeholder mapin avulla. Kun tietää, keitä asiakkaat ovat ja missä onnistutaan, on aika miettiä mitä tiimi – ja kukin yksin – voisi yhdessä tehdä tyytyväisyyden ja toimivuuden eteen.

Palvelumuotoilun B äännetään suomalaisittain P ((sallinette tämän lingvistisen twistin) ja viittaa asiakasPolkuun. Jos et tiedä, miten asiakas käyttäytyy ja miten hän toimii, niin on aika vaikea palvella häntä. Jos asiakas on jossakin digitaalisen vyyhdin päässä etkä tapaa häntä koskaan fyysisesti, sitä tärkeämpää on pohtia edes sisäisesti, mikä on asiakkaan polku, ja mielellään validoida asiakkaalla, että polku on todenmukainen. Huomioithan, että eri asiakkailla on todennäköisesti erilaiset polut ja varsinkin, jos kanavia on monta. Jos lähiasiakkaasi on kollega, voi olla mielenkiintoista tutustua kollegasi asiakkaan polkuun ja B2B-liiketoiminnassa asiakkaan asiakkaiden polkuihin. Monet polut johtavat parempaan ymmärrykseen asiakkaan käyttäytymisestä ja, kun niitä vertaa yrityksen sisäisiin polkuihin, mahdollistuu paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen.

 …mikä onkin palvelumuotoilun C. Kun olet rakentanut paremman asiakasymmärryksen tunnistamalla asiakkaasi ja heidän polkunsa sekä ehkä täsmäyttänyt polun omaan toimintaanne ja prosessiinne, on aihetta tunnistaa ns. kuilut asiakkaan ja oman toiminnanne välillä. Miten voisit kuilukohdissa parantaa asiakkaan palvelukokemusta? Toisaalta löytyykö kohtia, joissa voisit tarjota ylivertaista palvelukokemusta, edes satunnaisesti? Vaikka et olisi tehnyt kaikenkattavaa asiakaspolkua, voi aina silti pohtia, miten kohdata asiakas paremmin. Ihan perusvuorovaikutustaidot diginä tai f2f ovat silloin a&o. 

Palvelumuotoilun ABC

  • Pohdi kuka on asiakkaasi, eli kenelle työtäsi teet. Tee siitä persoona, eräänlainen stereotypia tyypillisestä asiakkaastasi, ja kokoa tämän tarpeet, toiveet, hyödyt ja huolet.
  • Mieti, miten asiakas kohtaa sen, mitä sinä teet. Mistä hän tulee, miten hän löytää sinut? Mitä tapahtuu sinä aikana, kun olet yhteydessä häneen? Mieti se asiakkaan sekä omasta näkökulmastasi. Minne ja miksi asiakas lopettaa yhteistyön kanssasi?  Eteneekö hän asiansa kanssa sujuvasti toisaalle, lopettaa kokonaan vai tulee uudestaan?
  • Mieti sama ketju uudestaan samalla arvioiden, miten voisit tehdä asiakkaan kokemuksesta paremman tai missä voisit ehkä jopa yllättää tämän positiivisesti. Tunnista myös ne kohdat, joissa voisit tuottaa asiakkaalle pettymyksen tai epävarmuuden tunteen.

Muista siis:

  • A = Asiakas
  • B = Polku (tai bolku 😉
  • C = CX eli asiakaskokemus

… ja olet pitkällä. 

 

Haluatko oppia lisää palvelumuotoilusta? Lataa kattava oppaamme alta!

Palvelumuotoilu & muotoiluajattelu -opas

Miten saadaan palvelumuotoilun ja muotoiluajattelun hyödyt käytäntöön

Maria Wan

Maria Wan

Palvelumuotoilun konsultti

Maria luotsaa Contribyten asiakkaita kohti vuorovaikutteisempia tiimejä sekä valmentaa asiakasymmärrystä. Marialla on kokemusta palveluiden suunnittelusta ja johtamisesta, monikulttuurisista ja kansainvälisistä toimintakentistä sekä poikkiorganisatorisen asiakaslähtöisyyden kehittämisestä. Täydellisenä kesäpäivänä Marian löytää fillaroimasta tenniskentälle tai havainnoimasta ihmisiä vieraassa ympäristössä. Maria ymmärtää Asiakkaita devaajista johtoryhmiin, teineistä mummoihin ja suomalaisista samoalaisiin. Lisää Mariasta voit lukea täältä.

Maria Wan

Maria Wan

Palvelumuotoilun konsultti

Share This

Jaa tämä kollegoillesi

Jaa tämä postaus verkostoosi!