Palvelumuotoilun työpajat

Palvelumuotoilun työpajoilla lisätään asiakasymmärrystä, parannetaan asiakaskokemusta ja kasvatetaan yrityksen sisäistä palvelumuotoiluosaamista.

 

Työpaja: Persoonat ja arvolupaus

 

Persoonat ja arvolupaus -työpajassa vahvistetaan tuotekehityksen ja muun organisaation yhtenäistä asiakasymmärrystä.

Työpajan hyödyt:

  • Asiakaspersoonat, eli kuvaukset asiakkaiden eri rooleista, auttavat henkilöstöä ymmärtämään ja omaksumaan yhtenäisen näkemyksen asiakkaista ja heidän tarpeistaan.
  • Arvolupauskartta auttaa visualisoimaan asiakkaan toiveet ja tarpeet niin, että yrityksen on helppo kohdentaa tuotteensa ja palvelunsa.
  • Ensimmäinen askel kohti parempaa asiakaskokemusta on ymmärtää käyttäjiä, ostajia, asiakkaita.

Työpajan kulku:

  • Työpaja, ½ – 1 pvä
  • 5-15 osallistujaa, poikkiorganisatorisesti
  • Asiakassegmentin valinta, persoonien hahmottaminen, arvolupauskartan harjoittelu, persoonakohtaiset arvolupaukset, evaluointi ja jalkauttaminen.

Työpajan päätteeksi:

  • Asiakasrooleja ja -hahmoja sekä arvolupauksia osataan aktiivisesti hyödyntää omassa työssä.

Työpaja: Design Sprint* – ketterät prototyypit

Design Sprint on intensiivinen 5-päivän työpaja, jossa käydään läpi valittu liiketoimintahaaste muotoilun, ideoinnin, testaamisen ja asiakkailla validioinnin avulla. Tutustu myös 2 päivän sprintin oppeihin.

Työpajan hyödyt:

  • Kaksi tavoitetta: idea tuotteeksi ja oppia sprint jatkoa ajatellen.
  • Nopea tapa konseptoida ja oppia ideoinnista tuotantoon.

Työpajan kulku:

  • Viiden päivän workshop
  • 5-15 osallistujaa, R&D tai eri puolilta organisaatiota
  • Day 1: Problem mapping, customer understanding
  • Day 2: Ideation and evaluation
  • Day 3: Decide the solution and plan first sprint and metrics
  • Day 4: Test with a prototype
  • Day 5: Validate with real experience, get feedback, recap

Työpajan lopputulema:

  • Design Sprintistä tulee opittu ja monistettavissa oleva työtapa haasteiden ratkaisemiseksi erityisesti kun tarvitaan ketteriä prototyyppejä.

*Developed by Google Ventures (GV), it’s a “greatest hits” of business strategy, innovation, behavior science, design thinking, and more—packaged into a battle-tested process that any team can use.

Asiakas ei välitä organisaation siiloista, vaan haluaa yhtenäisen kokemuksen kanavasta riippumatta. Ollaanko teillä valmiita tähän?

 

Tyypillinen haaste yrityksissä on asiakasymmärryksen systemaattinen kerääminen ja hyödyntäminen. Tiedonpalasia ja arvauksia on paljon, mutta kokonaisuus puuttuu. Tämä Asiakasymmärryksen työpaja on vastaus tehokkaamman asiakasymmärryksen keräämiseen.

Työpaja: Asiakasymmärryksen kerääminen

Työpajan hyödyt:

  • Tunnistetaan ja otetaan käyttöön yritykselle luontaiset tavat kerätä asiakaspalautetta ja -tietoa.
  • Tehdään asiakasymmärryksen ja -palautteen keräämisestä sujuva käytäntö.

Työpajan kulku:

  • Työpaja, ½ – 1 päivä
  • 5-20 osallistujaa eri puolilta organisaatiota tai erikseen osastoittain
  • Asiakasymmärryksen ja -palautteiden nykytilan hahmottaminen, asiakasymmärryksen keräämisen keinoja, omien keinojen valinta ja toteutuksen suunnittelu, mittareiden valinta, tiedon hyödyntäminen ja levittäminen, ymmärryksen ja palautekierron ylläpito. Seuranta ja iterointi.

Työpajan lopputulema:

  • Jatkuvalla asiakasymmärryksellä saadaan tuotettua parempaa asiakaskokemusta.
  • Osataan muuttaa data tiedoksi myös mittarein.

Kulkemalla asiakkaan polun tehostetaan myös omaa toimintaa tuotekehityksestä markkinointiin ja myyntiin.

Työpaja: Asiakaspolku

Asiakaspolku-työpajassa asiakkaiden (esim. asiakaspersonien) polut palvelun eri vaiheissa (ennen, aikana ja jälkeen) dokumentoidaan asiakasnäkökulmasta.

Työpajan hyödyt:

  • Auttaa näkemään asiakkaan näkökulmasta yrityksen prosessin ja toimintaketjun.
  • Tunnistetaan, missä asiakasta voi ilahduttaa ja missä mahdolliset kipukohdat ovat ja missä palvelukokemusta voi parantaa.

Työpajan kulku:

  • Yhden päivän workshop
  • 5-20 osallistujaa eri puolilta organisaatiota
  • Asiakaspolku työkaluna, personan tai segmentin valinta, asiakaspolun hahmottaminen ja dokumentointi osastoittain, poikkoorganisatorinen iterointi ja evaluointi, polkujen yhdistäminen ja vertailu, ilojen ja kipukohtien tunnistaminen ja ratkaisujen hakeminen, jatkosuunnitelma ja mittaristo.

Työpajan lopputulema:

  • Dokumentoitu asiakaspolku otetaan aktiiviseen käyttöön tuotesuunnittelussa ja/tai nykyisten tuotteiden/ palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisemmiksi.

Työpaja: Service Blueprint

Service Blueprint tekee henkilöstön tehtävät, backlogit, asiakkaiden toiminnot ja käyttäjätarinat visuaaliseksi kartaksi. Service Blueprint voi olla jatkoa tai sen voi yhdistää Asiakaspolku-työpajaan.

 

Työpajan hyödyt:

  • Yhdistää asiakkaan toiminnot näkyviksi yrityksen prosesseihin.
  • Löydetään kehityksen ja kehittymisen paikat palveluprosessissa.

Työpajan kulku:

  • Työpaja, 1 pvä
  • 5-20 osallistujaa
  • Tuotteen/ palvelun valinta, asiakkaan toimintojen ja prosessien sekä fyysisten todisteiden määrittely ja asettaminen aikajanalle, omien vastaavien toimintojen lisääminen, tunnistetaan plussat ja miinukset, ideointi ja iterointi, mittariston valinta, evaluointi, opit ja toteutus arkeen.

Työpajan päätteeksi:

  • Service Blueprintistä tulee palveluprosessien kirjaamiseen vakituinen toimintatapa.

Poikkiorganisatoorisilla työpajoilla kasvaa ymmärrys asiakkaan matkasta sekä muiden osastojen tekemisestä.

 

Työpaja: Asiakaslähtöisyyden kehittäminen poikkiorganisatorisesti

Tässä työpajassa (tai valmennuksessa) vahvistetaan asiakaskeskeistä ajattelua läpi organisaation kehittämällä henkilöstön vuorovaikutustaitoja.

Työpajan hyödyt:

  • Jokainen saa käsityksen omista kommunikoinnin vahvuuksistaan ja heikkouksistaan.
  • Opitaan tehokkaita kyseiselle organisaatiolle sopivia vuorovaikutuskeinoja ja miten palloa voi heittää toiselle.
  • Sujuvampi työyhteisökokemus tuottaa parempaa asiakaskokemusta.

Työpajan kulku:

  • 1-2 päivän valmennus tai kahden päivän työpaja
  • 5-20 osallistujaa eri puolilta organisaatiota,
  • Työntekijäpolun tunnistaminen, erilaiset ihmiset kommunikoivat eri tavalla; eri osastojen tarpeet, työ ja ihmiset; miten tunnistaa ja suunnitella toimiva vuorovaikutus ja kommunikointi, kommunikointi sidosryhmäkartassa, kommunikointikanavan valinta ja viestin sisällön hiominen, vuorovaikutuksen tehokeinot (vaikuttaminen, motivointi, innostaminen, palautteet jne). itsearviointi ja “kotiharjoitukset”.

Työpajan lopputulema:

  • Vahvistamalla henkilöstön nykyisiä vuorovaikutustaitoja sekä kehittämällä organisaatiolle sopivia kommunikointikanavia ja -tapoja organisaation sisäinen vuorovaikutus sujuvoituu.
  • Ja se taas näkyy asiakaskokemuksen parantumisena.

Ota yhteyttä ja lähetä vaikka whatsapp!

Voit lähestyä meitä alla olevalla kaavakkeella tai ottaa suoraan yhteyttä:

Henri Hämäläinen, toimitusjohtaja, 050 487 3291

Lasse Mikkonen, CTO, työkalut, 040 543 9845

Timo Leppä, koulutukset, 0400 924 830

Harri Pendolin, tuotejohtaminen, 040 582 0865

Maria Wan, palvelumuotoilun konsultti, 040 5868 899

13 + 11 =

Share This