Asiakaskommunikaatio kuuluu kaikille – ethän pidä tiimiäsi pimennossa?

12 loka 2017

Asiakaskommunikaatio kuuluu kaikille – ethän pidä tiimiäsi pimennossa?

loka 12, 2017

Scrumiin kuten muihinkin ketteriin toimintatapoihin liittyy olennaisena osana useita tiimiä ulkoisilta vaikutusyrityksiltä suojaavaa keinoa. Esimerkiksi ainoa henkilö, joka tiimille virallisesti voi backlogilla asioita tuoda implementoitavaksi, on Product Owner. Toinen käytännöllinen keino on se, että käynnissä olevaan sprinttiin ei tyypillisesti voi tuoda lisää sisältöä muuten kuin aivan poikkeustapauksissa. Vaikka asiakaskommunikaatio ja vuorovaikutus ovat tärkeitä seikkoja ketterille arvoille, on riskinä tuotekehitystiimin osalta se, että tiimin sisäinen kommunikointi on tehokasta ja riittävää, mutta tiimistä ulos ja muualta tiimin jäseniin kohdistuva kommunikaatio tyrehtyy. Jos ainoa tuotekehityksestä ulospäin yhteyttä pitävä ihminen on Product Owner, jääkö tällöin liikaa vastuuta yhden ihmisen harteille? Todennäköisesti.

Varo herkkusienijohtamista!

Herkkusienijohtaminen: Pidä alaisesi pimeässä ja syötä heille sontaa. Jos joku nostaa päätään, niin kaula poikki!

Millaisiin ongelmiin tällainen ”kuristettu” tiedonjako voi sitten johtaa? Voi hyvin kuvitella, että tiimissä, jossa vain Product Owner on yhteydessä asiakkaisiin, hän joutuu käyttämään enemmän energiaa toimintojen määrittelyyn ja speksaamiseen kuin tiimissä, jossa asiakaskommunitaatio on kaikkien vastuulla. Voi myös olla, että Product Owner ei ehdi tehdä tarpeeksi yhteydenpitoa. Yhteydenpito asiakkaisiin ja backlogin ylläpito ovat haastavia ja aikaa vieviä töitä. On myös riskinä, että luottamus tiimiin vähenee, jos tiimin jäsenet ovat liikaa muulta organisaatiolta tai asiakkailta pimennossa.

Asiakaskommunikaatio mahdollistaa itseohjautuvan tuotekehitystiimin

Jos tiimi voisi kaikkien jäsenien voimin olla yhteydessä asiakkaisiin, voisi asiakaskommunikaatio laajentua. Asiakkaiden tarpeiden ymmärrys sekä kehittäjien että testaajien osalta paranisi, mikä todennäköisesti voisi johtaa pienempään tarpeeseen speksata asioita hyvin tarkasti. Bugit ja muutospyynnöt vähenevät, ja bugien prioriteetit asettuvat heti oikeiksi. Myös virheiden tarkisteluun käytetty aika todennäköisesti vähenee, kun tiimi tietää, mitkä virheet on pakko korjata nopeasti. Lisäksi on helppo kuvitella, että innovaatioiden ja ideoiden määrä kasvaa, ja voi olla, että varsinkin pienien, muun työn ja muutoksien ohessa toteutettavissa olevien parannusten määrä saadaan nousuun. Parantamalla yhteydenpitoa tiimistä muihin yrityksen osiin saadaan nostettua SEKÄ luottamuksen tasoa ETTÄ innovaatioita.

Älä unohda uutiskirjeitä ja BFF-asiakkaita!

On tietenkin aivan selvää, että päävastuu ja perusasioiden hoitaminen tuotekehitystiimin kommunikaation suhteen lankeaa yleensä Product Ownerille. Erittäin hyvä keino tämän hoitamiseen on esimerkiksi säännöllinen ”R&D News” -käytäntö, jossa tiimin aikaansaannoksista, ylläpitohaaran ja kehityshaaran tilanteesta sekä uusista featureista kerrotaan sidosryhmille. Suositeltava aikaväli tällaiselle kommunikaatiolle olisi noin 2 viikon välein. Erityisen tärkeää tällaisen kommunikaation tekeminen on Kanban-moodissa, missä sprinttien pituus ei pakota ulkoiseen raportointiin. Product Ownerin olisi myös hyvä olla mahdollisimman hyvissä väleissä muutamaan tyypillistä ulkoista asiakasta edustavaan pilottiasiakkaaseen, joiden kanssa voisi spinnata ideoita, saada palautetta, ja parhaassa tapauksessa myös ottaa ihan oikeaan tuotantokäyttöön beta-tason releaseja. Palaute tällaisista suunnista on aivan korvaamatonta. Tärkeää olisi myös viedä R&D-tiimiä silloin tällöin katsomaan, miten tuotetta ihan oikeasti käytetään – tai vähintäänkin niin, että joku tiimistä käy paikan päällä ja sitten valokuvin, videoin tai ihan vaan kertoen jakaa kokemukset muulle tiimille.  ”Totuus on tuolla ulkona” pätee myös tuotekehitykseen!

Kun tuotekehityksen asiakaskommuni-kaatio laajenee, toiminnan tehokkuus paranee ja riippuvuus yhdestä ainoasta roolista vähenee.

Suurlähettiläät

Erityisen inspiroiva ajatus on, että myös tuotekehitystiimin jäsenillä olisi tahoja, joille he voivat suoraan toimia ”edustajina” tai ”suurlähettiläinä”. Nämä tahot voivat olla organisaation sisällä tai ulkopuolella: esimerkiksi asiakkaita, integraattoreita, agentteja tai myyjiä maailmalla. Käytännöllinen tapa aloittaa tällainen ”suurlähettilyys” on muutaman päivän tai viikon visiitti kohteeseen, jonka jälkeen voidaankin aloittaa säännöllinen yhteydenpito. Kun tuotekehityksen asiakaskommunikaatio laajenee, toiminnan tehokkuus paranee ja riippuvuus yhdestä ainoasta roolista, tuotteen omistajasta, vähenee.

Asiakaskommunikaatio Tulevaisuuden Tuotekehitysorganisaatiossa

Ideaalitilanteessa jokaisella tuotekehitystiimin jäsenellä on useita virkeitä suhteita tiimistä ulospäin, asiakkaisiin, toimittajiin ja muihin yrityksen osiin. Tiimin jäsenten olisi hyvä myös ymmärtää, että järkevä ajankäyttö asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa kommunikointiin on vain hyväksi – se parantaa mahdollisuuksia saada palautetta, avaa tiimin ja yrityksen asiantuntijuutta yhä laajemmalle ihmisjoukolle ja parantaa kehitettävien ratkaisujen laatua. Ajan käyttäminen näihin asioihin maksaa varmasti itsensä korkojen kera takaisin parantuneina ratkaisuina, lisääntyneenä kysyntänä sekä parempana asiakastyytyväisyytenä.

 

Arto Kiiskinen

Arto Kiiskinen

Senior Consultant

Arto on urallaan nähnyt tuotekehitystä monista eri näkökulmista. Hänellä on kokemusta mm. Product Ownerin, Scrum Masterin ja tuotekehitysjohtajan tehtävistä. Niin isojen kuin pientenkin firmojen toimintatavat ovat tulleet tutuiksi. Arto rakastaa parantaa organisaatioiden oppimista sekä tuoteomistajien osaamista, ja kirjoittaa blogeja eri aiheista. Koska retrospektiivit on yksi Arton suosikkiaiheista, ovat jotkut asiakkaat antaneet hänelle lisänimen "Retromies". Vapaa-aikana Arto yrittää elää terveellisesti, ostaa mahdollisimman paljon autoja, katsoo yhä uudelleen Tähtiportti-sarjan jaksoja ja opiskelee Personal Traineriksi. Arto on kirjoittanut kirjan "OWN IT – 8 Simple Secrets of Product Owner Success". Lisää Arton ajatuksia voi lukea täältä.

Share This

Jaa tämä kollegoillesi

Jaa tämä postaus verkostoosi!