Mitä paremmin softatiimi ratkaisee asiakkaan huolia, sitä vähemmän asiakaspalvelulla on ruuhkaa.

Poikkiorganisatorinen toimivuus – erityisesti softatiimin ja asiakaspalvelun yhteistyö – testataan kriisin aikana. Asiakas saa sitä parempaa palvelua, mitä paremmin tuotekehitys tai softatiimi osaa vastata asiakkaan tarpeisiin, kysymyksiin ja polkuun. Voisi jopa tiivistää, että mitä paremmin softatiimi ratkaisee asiakkaan huolia, sitä vähemmän asiakaspalvelulla on ruuhkaa.

Näin ei kuitenkaan tunnu olevan kriisissä, vaan asiakaspalvelu ratkeaa liitoksissaan, koska jokainen asiakas kokee olevansa ”erityinen” ja on tottunut yksilölliseen monikanavaiseen palveluun. Softatiimi ei ehdi ratkoa asiakkaan huolia vaaditussa vauhdissa.

Muutosvalmiissa organisaatiossa asiakas on keskellä

Kriisissä – kuten nyt pandemian aikana – organisaation ketteryys ja muutosvalmius on suurennuslasin alla, ja softatiimin ja asiakaspalvelun yhteistyö erityisen tärkeää. Johto päättää strategiasta ja toimenpiteistä, softa/tuotekehitys toteuttaa, asiakaspalvelu on eturintamassa toisaalta kuuntelemassa asiakkaiden haasteita (toivottavasti keräten dataa, mitkä asiat nousevat eniten ja kiireellisimpinä) ja viestien niitä yrityksen sisällä eteenpäin. Sisäinen viestintä kuljettaa viestintäkapulaa tiimien välillä sekä vastaa viestinnästä asiakkaille. Kaikkien tavoite on palvella asiakasta. Ja vain toimimalla yhteen voidaan tuottaa arvoa.

Sellainen organisaatio, jossa on avoin työkulttuuri ja iloinen tekemisen meininki ja, joka ei ole siiloutunut, vaan työ ja kommunikaatio eri osastojen ja tiimien välillä on sujuvaa ja, jossa muutos vastaanotetaan positiivisella toiminnan otteella ja, jossa on itsestään selvää nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta, on valmiina myös kriisin hetkellä palvelemaan asiakkaitaan. On liian myöhäistä rakentaa läpinäkyvyyttä ja asiakaslähtöisyyttä, kun kriisi on jo päällä. Kriisi vain todistaa, kuinka tärkeää on panna asiat kuntoon jo ennen kriisiä.

Mitä jos emme hallitse tilannetta?

Jos tuntuu, että ette istu tilanteen päällä, vaan asiakaspalautteet ja -kontaktoinnit vyöryvät hallitsemattomina päälle, on tietenkin tärkeää tehdä parhaansa vallitsevassa tilanteessa. Silloin paikataan laastarilla, eli asian hoitaminen jää usein yksittäisen asiakaspalvelijan tai työntekijän kontolle. Mutta silläkin voi olla merkitystä pitkällä aikavälillä. Asiakas muistaa kokemuksen ja tunteen siitä, miten häntä palveltiin – hyvässä ja pahassa – ei niinkään sitä, miten homma tuli käytännössä hoidettua. Siksi on äärimmäisen tärkeää pitää softatiimin ja asiakaspalvelun yhteistyö sekä tiimien sisäinen henki hyvänä ja kannustavana. Kriisi tuo porukkaa yhteen, mutta monta päivää kestävänä rapistaa kenen tahansa asiakaspalvelukunnon. Jos siis et hallitse kriisiä, hoida henkilöstöäsi, he hoitavat asiakkaita.

Joskus ei vain voi mitään, vaikka olisi organisaationa huippuvalmis muutoksen hallintaan ja kriisiin. Universumi ottaa vallan liiketoiminnasta. Silloin kannattaa muistaa ne kaksi tärkeää sanaa: ”anteeksi” ja ”kiitos” ja näin varmistaa ainakin niin hyvä asiakaskokemus kuin mahdollista.

Vain toimimalla yhteen voidaan tuottaa arvoa.

Minä asiakaspalvelun esimiehenä kriisissä

Miksi koen tämän asian itselleni niin läheiseksi? Syitä on kaksi: olen vastannut asiakaspalvelusta useissa kriiseissä ja suunnitellut niitä etukäteen yhdessä teknisen tiimin kanssa, mutta yksikään kriisi ei saavuttanut koronan tasoa (joko oli selvästi lyhytkestoisempi tai jos pitempiaikainen, ei yhtä mittava). Sydämellisimmän palautteen esimiehenä olen saanut juuri kriisin aikaan (”Tämän jaksaa niin kauan kuin Maria on esimieheni.” – Kiitos, Jani.) Kriisi on oppimisen paikka ja minulla on ollut ilo jakaa omani ja muiden onnistumiset ja epäonnistumiset valmentamalla eri tiimejä paremmiksi muutoksen ja asiakaslähtöisyyden hallitsijoiksi.

Minä asiakkaana kriisissä

Toiseksi minun piti lähteä viikon kuluttua Japaniin ja Etelä-Koreaan tapaamaan ystäviäni. Seuraan pääosin henkilökohtaisista mutta myös ammatillisesta mielenkiinnosta, miten lentoyhtiöni (Finnairin prosessista voi ottaa oppia tästä) ja matkatoimistoni (Ebookers) pärjäävät. Mielenkiintoista oli, että Ebookersin Facebook-sivu mainosti vielä viime viikkoon asti (maaliskuun puoleen väliin) mukavia matkoja ja tunnelmia, kunnes tajusi, että heidän asiakkaitaan ei kiinnostanut kuin kotoilu ja jo-ostettujen matkojensa kohtalo. Jokseenkin kaikki palvelut onnistui hoitaa vain soittamalla! Muutama päivä sen jälkeen tuli ohjeistus (Facebook, Twitter ja meili), että yhteyttä tuli ottaa vain, jos matkaan on alle 7 päivää ja että he lisäävät toimintoja, jotta asiakkaat voivat itse ratkaista tarpeitaan (Jes! Softatiimin ja asiakaspalvelun yhteistyö toimii! Johto päättää ja viestintä viestii). Toivotaan, että nappi toimii ja että myös minun asiakaspolkuni on turvattu!

Lopuksi on sanottava, että sydämeni on kaikkien asiakasarvoa tuottavien puolella – olivat he sitten IT-porukkaa, softatiimejä, asiakaspalvelijoita, johtajia, viestinnässä jne. Asiakkaille, myös minulle, toivon malttia ja jo tutun muistutuksen, että ”it’s not about you.”.

Siksi, jotta kaikilla olisi seuraavalla kerralla helpompaa, viestini on tämä:

Mitä kriisin jälkeen?

Parasta, mitä kriisi antaa, on oppiminen. Suosittelen kaikille tiimeille, osastoille ja organisaatioille retrospektiiviä siitä, mikä meni hyvin ja missä epäonnistuttiin. Lisäksi toivon, että johto kokoaa organisaation tulokset ja valmistelee ne toimenpiteet, joilla seuraava kriisi tai muutos kokoluokastaan huolimatta osataan taklata mahdollisimman hyvin. Niin, että mikään, mikä tulee vastaan, ei vie jalkoja alta ja luo asiakasarvoa turbulenssista huolimatta.