Palvelumuotoilu on rakettitiedettä

31 touko 2019

Palvelumuotoilu on rakettitiedettä

touko 31, 2019

Palvelumuotoilusta on tehty vaikeasti ymmärrettävää ja lähestyttävää. Tässä blogissa avaan sitä, miksi palvelumuotoilu on rakettitiedettä samalla, kun paljastan tämän kyseisen ”tieteen” saloja. Yksinkertaistettuna palvelumuotoilu on nippu menetelmiä ja työkaluja, jotka auttavat pääsemään haluttuun tavoitteeseen. Tavoite on selkeä: asiakaskokemuksen parantaminen. Näin ollen ”kuu” on asiakaskokemus ja palvelumuotoilun menetelmät on ”raketti”. Siksi palvelumuotoilu on rakettitiedettä! 

 

Valitse palvelumuotoilun menetelmät tavoitteen mukaan, ei päinvastoin

Olennaista on tunnistaa realistinen tavoite ja tuntea lähtökohta, ja osata valita oikea tapa tavoitteeseen pääsemiseksi.

Moni säikähtää – minä mukaan lukien – kuinka monimuotoisia palvelumuotoilun menetelmät ja työkalut ovat. Lohduttaakseni vakuutan, ettei niitä tarvitse osata eikä edes tietää. Ne ovat ainoastaan tarkoitettu auttamaan kehittämään asiakaslähtöisyyttä, ei siis metodia metodin takia. Palvelumuotoilun menetelmät tai metodit eivät ikinä tuota itsearvoisesti lopputulemaa, vaan niiden on tarkoitus helpottaa oikeaan ja todennettuun tuotokseen pääsemistä. Jos valitsee haarukan (metodi) syödäkseen keittoa (haluttu tuotos: syöty keitto), kestää kauan ja on ilmiselvää, että jokin toinen metodi (lusikka) olisi tarkoitukseen parempi väline. Koska jokainen palvelu, tuote, asiakas ja yritys on erilainen, palvelumuotoilu tarjoaa kasapäin eri metodeja oikean tavan löytämiseksi. Olennaista on tunnistaa realistinen tavoite ja tuntea lähtökohta, kyvykkyydet mukaan lukien, ja osata valita oikea tapa tavoitteeseen pääsemiseksi.   

Jotta palvelumuotoilusta olisi aitoa hyötyä, on tiedettävä mihin tähdätään: kuuhun vai Tatooinelle – ja miksi (kävelylle vai Tähtien sodan filmauksiin). Tavoitteen ja tarkoituksen perusteella valitaan tapa, miten päästä sinne tehokkaimmin ja hyödyllisimmin: rakettiin pakataan oikeat varusteet. Osallistujilla täytyy olla tarvittava kyvykkyys, jotta he voivat toteuttaa tavoitteen. Prosessin, matkan, aikana jotkin tavat ovat parempia kuin toiset, ja projektin työkalupakista lopulta jätetään vain olennainen jäljelle. Raketin laukaisusta saapumiseen kuuhun/ Tatooinelle iso osa menetelmistä on pudonnut pois. Palvelumuotoilu on rakettitiedettä, mutta sinun tulee osata juuri olennainen päästäksesi omaan tavoitteeseesi.

 

Palvelumuotoilun rakettimatka on jokaiselle tiimille erilainen

Palvelumuotoilun tulee mukautua kyvykkyyden ja tavoitteen mukaan.

Mieti, kun koko organisaatio haluaa kuuhun (tuottaa parempaa asiakaskokemusta), tiimit astuvat raketteihinsa, kullakin on omanlainen reittinsä, varusteensa ja osaaminen. Mutta kun kohde on selvillä ja rakettia osataan käyttää oikein omassa kyvykkyydessään, koko organisaatio pääsee kuuhun. Koodarin rakettimatka ei ole sama kuin myyjän. Siksi palvelumuotoilun menetelmät tulee sovittaa kyvykkyyden ja tavoitteen mukaan. Vain niin voidaan saavuttaa aitoa asiakaskokemusta, yhdessä koko organisaation laajuudelta.

Palvelumuotoilu on menetelmiä muttei ratkaisu. Organisaation jokaisen tiimin vetäjän tulee varmistaa, että työntekijä tulee pakanneeksi rakettinsa kyvykkyytensä mukaan, jotta matka saavuttaa yhteisen maalinsa.

”Jos post-it laput, kanvaasit, työpajat ja yhteiskehittäminen nostattavat karvat pystyyn, me autamme sinua löytämään oikean rakettisi.”

 

Maria Wan

Maria Wan

Palvelumuotoilun konsultti

Maria luotsaa Contribyten asiakkaita kohti vuorovaikutteisempia tiimejä sekä valmentaa asiakasymmärrystä. Marialla on kokemusta palveluiden suunnittelusta ja johtamisesta, monikulttuurisista ja kansainvälisistä toimintakentistä sekä poikkiorganisatorisen asiakaslähtöisyyden kehittämisestä. Täydellisenä kesäpäivänä Marian löytää fillaroimasta tenniskentälle tai havainnoimasta ihmisiä vieraassa ympäristössä. Maria ymmärtää Asiakkaita devaajista johtoryhmiin, teineistä mummoihin ja suomalaisista samoalaisiin. Lisää Mariasta voit lukea täältä.

Share This

Jaa tämä kollegoillesi

Jaa tämä postaus verkostoosi!