Käyttäjätarina kuvaa käyttötilannetta, kun taas tunnepolku vastaa käyttäjätarinan ”miksi?” -kysymykseen. Kun haluat lisätä asiakasymmärryksen merkityksellisyyttä tuotekehityksen kaikkiin vaiheisiin, tunnepolku on siihen täydellinen työkalu.  Asiakkaan tarinan tulisi kulkea käyttäjätarinoiden rinnalla.

Asiakas, kulje kanssani

Tuotekehityksessä käyttäjätarinoiden (user storyjen) rinnalla olisi hyvä kulkea asiakkaan polku kolmella eri tasolla: tekemisen, ajattelemisen ja tuntemisen tasolla. Asiakaspolku tyypillisesti keskittyy siihen, mitä asiakas missäkin vaiheessa tekee. Ajatteleminen, tunteet sekä tarpeet ja toiveet kuvataan usein empatiakartalla tai arvolupauksella.

Asiakaspolku on hyödyllinen ymmärtää ja tulkata varsinkin, kun on kyse nykyasiakkaasta ja erityisesti silloin, kun joko asiakkaalla/ markkinassa tai tuotekehityksessä tapahtuu muutoksia. Silloin on hyvä punnita, miten muutos vaikuttaa asiakkaan polulla.

Empatiakartta (mitkä asiat ohjaavat toimintaa, tunteita ja ajattelua) ja arvolupaus (mitkä asiat ovat asiakkaalle merkityksellisiä) ovat staattisia, kun tuotekehitys taas ei ole. Toki niitä voi päivittää ja niin pitääkin, mutta tuntuvat raskailta ja siksi yhteensopimattomilta tuotekehityksen aktiivisessa sykilissä. Jotta asiakasymmärryksen saa interaktiiviseksi ja eläväksi, tunnepolku (löytyy myös nimillä experience map tai empathy journey) pitää asiakkaan läsnä tuotekehityksen kaikissa vaiheissa. Se kulkee tiiviisti käyttäjätarinan ja asiakaspolun rinnalla, ja se vihjaa, milloin pitää testata asiakkaan tunteita tuotteen toiminnallisuuden lisäksi. Ja, kun on syytä perehtyä asiakkaaseen syvemmin, aiemmin mainitut arvolupaus- ja empatiakartta perustelevat paikkaansa.

Tunnepolku vastaa käyttäjätarinan ”miksi?” -kysymykseen

Kun tunnepolun ottaa käyttöön, siinä on hyvä kysyä sellaisia kysymyksiä kuin ”Mitä asiakas sanoisi, tuntisi tai tekisi, minkäkin toiminnallisuuden, ominaisuuden tai vaiheen kohdalla?” ”Mitä käyttäjätarina merkitsee asiakkaalle?” ”Kuinka se koskettaa häntä ja miksi?” Tunnepolku koostuu niistä tunnepisteistä, mitkä ovat asiakkaalle merkityksellisiä. Se syventää käyttäjätarinaa ja vastaa kysymykseen ”miksi?”.

Se, että jokin toimii ja käy järkeen, ei vielä varmista, että kokemus siitä olisi hyvä. Tunnepolku auttaa keskittymään juuri asiakaskokemusta painottaviin tekijöihin.

”Emotions drive or destroy value for a business, and often in hidden ways.” – Colin Shaw

Kehittäjän koodi kohtaa asiakkaan tunteen

Vähintään jokaisessa sprintissä tulisi kysyä ”minkä tunteen tämä aiheuttaa asiakkaassa?” tai ”mitä tämä merkitsee asiakkaalle?” tai ”mitä tämä saa aikaan asiakkaassa?” – riippuen mikä on missäkin vaiheessa sopivimmalta tuntuva kysymys. ”What do you want your customer to become?” on myös käytetty kysymys, joka toivottavasti herättänee paatuneimmankin kehittäjän heräämään siihen, että tuotteita ja palveluita tuotetaan asiakkaiden tarpeisiin ja tunteisiin, ei (valitettavasti) omaksi iloksi.

Tunnepolku auttaa, kun on valinnan edessä. Pohdi, mitä asiakas sanoisi tai tekisi, jos hän olisi läsnä. Vaikka testaaminen, yhteiskehittäminen tai ylipäätään asiakasymmärryksen lisääminen auttaa tekemään oikeita päätöksiä, niin yllä mainitut kysymykset auttavat tuotekehitystä kuulemaan yksinkertaisimmallaan asiakkaan äänen. Siksi suuresti kannustan, että käyttäjätarinoiden rinnalla tuotekehityksen seinällä kulkee tämä asiakkaan ääni. Sitä parempi, jos ”äänen” – vielä oletukset – pystyy validoimaan oikeiksi.

Tunnepolun pisteistä käyttäjätarinakartalla.

Miten Tunnepolku sitten tehdään?

Ei kannata lähteä rakentamaan uutta roomaa, eli suunnittele tunnepolun hallinnasta mahdollisimman yksinkertainen, nopea mutta riittävän syvällinen, jotta saavutat työkalun arvon. Jos käytät kanbania tai scrumia, kirjaa esim. tarinoiden yläpuolelle asiakkaan tarina olennaisin kohdin. Kysy sprintissä jokaisen käyttäjätarinan kohdalla jokin asiakkaan tunteita peilaava kysymys tai pari.

Jotta et sohi sinne tänne, ole varma, kenen tunteita haluat tavoitella. Tee selväksi persoona, jota haluat puhutella. Apuna voi käyttää symboleja tai nimiä esim Easy Agile Personan avulla. Kuvaile tarvittaessa tilanne ja mahdollinen tavoitetila lauseeksi. Listaa polulle tunnehetkiä, joita kohdeasiakas käy läpi ja tunnista tunnetilat: tavoitteet, tuskat, epävarmuudet, ongelmat, ilot, onnen hetket, jne.

Kuvituksena muutama viitteellinen esimerkki, miten tuoda asiakkaan tunteet käyttäjätarinaan tai sprintiin. Koska asiakasdata, saati -ymmärrys ei löydy hatusta eikä kovalevyltä, ne pitää haalia kasaan. Lue, miten osallistaa asiakas tai osallistuta mukaan asiakasymmärryksen osaaja organisaatiossa. Myös tuoteomistaja tai -päällikkö voi ottaa johtajuuden asiakkaan kuvaamisessa ja tunnepolun johtamisessa.

Yksi pieni kysymys, suuri vaikutus

Asiakas, jolle tuotetta tai palvelua kehitämme, unohtuu meiltä kaikilta liian helposti. Kysymme jatkuvasti itseltämme ja toisiltamme, miten tekisimme tuotteesta toimivamman. Se ei riitä. Meidän pitää kysyä tai vähintään pohtia asiakkaan saappaat jalassa, mitä hän tuumaa, tuntee, kysyy kussakin vaiheessa. Asiakkaan tunnepolun avulla tuotteista tulee niin toimivia kuin hyvän asiakaskokemuksen synnyttäviäkin.

Onnellisia ja onnistuneita polkuja asiakkaan kanssa!