Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat nykyisin liiketoiminnan menestyksen mittareita, joilla yritykset kilpailevat. Asiakaslähtöisyys, ja siksi myös hyvä asiakaskokemus, syntyvät kuitenkin työyhteisössä. Työyhteisön kehittäminen siis kannattaa, sillä samalla paranee myös asiakaskokemus.
Asiakaskokemus on niin tärkeä asia, että sitä ei kannata antaa ulkopuolisille.
Toimiva tai valmis tuote ei enää yksin riitä. Tarvitaan positiivinen asiakaskokemus, koska päätöksen
tuotteen tai palvelun erinomaisuudesta tekee käyttäjä tai asiakas. Jotta asiakkaan kokemus myötäilisi
mahdollisimman paljon yrityksen tavoitteita, tarvitaan palvelumuotoilua.
Palvelumuotoilulla varmistetaan arvon tuottaminen asiakkaalle ja asiakkaan asiakkaalle. Palvelumuotoilu katsoo tuotekehitystäkin asiakkaan näkökulmasta. Se tuo asiakkaan keskiöön parhaimmillaan jo tuotekehityksen alkumetreillä. Sillä varmistetaan, että tuotetta ja palvelua kehitetään käyttäjille ja ostavalle asiakasryhmälle.
Muutoksesta puhutaan paljon, koska niihin sopeutumisesta on tullut yritysten elinehto. Ei siksi, että se on trendikästä, vaan siksi, että muutosten vauhti markkinoilla kiihtyy ja asiakasymmärryksessä on vaikea pysyä perässä. Muutos on raskas, mutta muuntautuvuus on mille tahansa organisaatiolle mahdollinen. Jotta siihen päästään, pitää olla valmis muuntautumaan: se puolestaan edellyttää sekä johdon esimerkkiä että aitoa tahtoa ja sitoutumista.