Palvelumuotoilu katsoo asiakkaan näkökulmasta kokonaisvaltaisesti. Siksi palvelumuotoilu koskettaa kaikkia ja kaikkea. Tai no, sen tulisi koskettaa.

Sellaiset käsitteet kuin asiakaskokemus, asiakasymmärrys, asiakaslähtöisyys, palvelun tasalaatuisuus, palvelu- ja arvolupaus ovat palvelumuotoilun peruskäsitteitä liiketoiminnan resursseja unohtamatta.

Hyöty 1:

On halvempaa havaita virhe alussa

Palvelumuotoilulla varmistetaan, että tuotetta ja palvelua kehitetään käyttäjille ja ostavalle asiakasryhmälle.

Palvelumuotoilulla varmistetaan arvon tuottaminen asiakkaalle ja asiakkaan asiakkaalle. Palvelumuotoilu katsoo tuotekehitystäkin asiakkaan näkökulmasta. Se tuo asiakkaan keskiöön parhaimmillaan jo tuotekehityksen alkumetreillä. Sillä varmistetaan, että tuotetta ja palvelua kehitetään käyttäjille ja ostavalle asiakasryhmälle. Palvelumuotoilussa huomioidaankin sekä käyttökokemus että asiakaskokemus. Käyttökokemus korostaa toimivuutta ja sujuvuutta; asiakaskokemus jättää muistijäljen. UX ei siis ole CX.

Palvelumuotoilun pitkä kaari lähtee yrityksen asiakaslähtöisyyden ja sisäisen palvelun toimivuudesta tuotekehityksen käyttäjälähtöisyyden varmistamiseen ja monikanavaisen asiakkaan asiakaskokemuksen naulaamiseen. Meidän mielestämme palvelumuotoilu on jopa niin tärkeää, että se pitää hanskata itse eikä antaa ulkopuolisille.

Hyöty 2:

Palvelumuotoilu rikkoo siiloja

Palvelumuotoilua kuvataan usein näyttämönä, jossa asiakas on yleisö. Hän ei tiedä eikä hänen tarvitse tietää, mitä kulisseissa tapahtuu. Asiakasta ei kiinnosta, mitä yrityksen sisällä tapahtuu. Sen sijaan asiakas tiedostaa, miten kulisseissa homma hoidetaan. Se, millainen yrityksen ns. sisäinen palvelu on, heijastuu asiakkaalle. Palvelumuotoilu lähteekin laajimmillaan jo työyhteisökokemuksen kehittämisestä ja tiimien toiminnan sujuvoittamisesta.

Varsinkin isojen yritysten haaste on, että osastot ja työntekijät siiloutuvat omiin toimintoihinsa. Silloin myös kehitys pyörii samassa puljussa eivätkä ajatukset tuuletu. Uhkana on, että asia nähdään vain yhdeltä eli omalta kantilta. Toinen vaara on, että kun siirtää hommaa osastolta toiselle, se tipahtaakin ei-kenenkään tontille. Palvelumuotoilu vastaa näihin haasteisiin: se varmistaa, että siilojen rajat rikkoutuvat, ajatuksia vaihdetaan ja että hommat etenevät sujuvasti niin, että asiakas ei edes huomaa osastojen välisiä vaihtoja.

Hyöty 3:

Palvelumuotoilulla johdat sitä, miten asiakas kohtaa yrityksen

Asiakkaan polku on parhaimmillaan sujuva ja miellyttävä. Tällöin myös asiakkaan kokemus on positiivinen ja hän mielellään asioi yrityksen kanssa – ehkä myös kertoo kokemuksestaan tuttavilleen. Maailma on täynnä palveluita ja tuotteita. Nyt erottaudutaan sillä, miten asiakas kohtaa tuotteen, palvelun, yrityksen, henkilön tai brändin. Ihmiset ostavat yhä enemmän kokemuksia, eivät konkretiaa. Tunne vaikuttaa päätökseen enemmän kuin se, että asia hoituu.  

Nyt erottaudutaan sillä, miten asiakas kohtaa tuotteen, palvelun, yrityksen, henkilön tai brändin.

Monikanavaisuus tuo omat haasteensa, koska yritysten on vaikea hallita kaikkia kanaviaan. Valta on siirtynyt asiakkaille. Jotta asiakkaan johtaminen pysyisi yrityksen omissa näpeissä, asioi asiakas missä kanavassa tai mediassa tahansa, on tärkeää varmistaa palvelun tasalaatuisuus, aito asiakaslähtöisyys sekä ymmärtää asiakkaan tarpeita ja tunnistaa näiden polut jo mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Se ei riitä, että käy tämän kaiken läpi kerran, vaan sitä pitää johtaa jatkuvasti eli kehittää, muokata ja reagoida. Muuttuvia tekijöitä on sen verran paljon, että jos haluaa pysyviä ja merkittäviä tuloksia, on tärkeää, että palvelumuotoilu nivoutuu syvälle organisaation sisuksiin. Aitoa kehittymistä syntyy parhaiten, jos henkilökunnalla on välineet ja taito hallita palvelumuotoilun laajaa kenttää ensi sijaisesti itse.

Hyöty 4:

Tuottamalla arvoa asiakkaalle tehostat samalla omaa liiketoimintaasi

Markkina muuttuu vauhdilla ja asiakkaat reagoivat herkästi. Tuotteiden ja palveluiden elinkaari uhkaa lyhetä: yritysten tulee olla yhä herkempiä muutoksiin. Siksi kehityksen tulee olla jatkuvaa. Haasteena on, että asiakkaat eivät itsekään tiedä, mitä haluavat. Palvelumuotoilun hyöty on siinä, että vaikka asiakas on siinä keskiössä, se ei kumarra asiakkaalle omalle yritykselle pyllistäen vaan huomioi myös liiketoiminnalliset tavoitteet ja resurssit.

Hyöty 5:

Palvelumuotoilua käyttävät yritykset ovat asiakaslähtöisiä ja tuottavat positiivista asiakaskokemusta

Onnistunut asiakaskokemus syntyy vain aidosti asiakaslähtöisissä yrityksissä, missä palvelumuotoilun perusajatukset, filosofia, ovat osa päivittäistä toimintaa.

Siksi on tärkeää tuoda asiakas jo tuotekehitykseen ja tutkailla toimintaa palvelumuotoilun keinoin.

Moni yritys ilmoittaa silti olevansa asiakaslähtöinen, mutta tuotteita ja palveluita toteutetaan edelleen yrityslähtöisesti: yritykset kotiloituvat omaan tapaansa toimia, eivätkä näe itseään ulkopuolisen silmin. Asiakaslähtöinen yritys on asiakaslähtöinen vain, jos asiakas on huomioitu yrityksen kaikissa kerroksissa ja vaiheissa. Palvelun muotoilu vasta asiakkaan kohtaamisessa on liian myöhäistä, jos asiakaslähtöisyydestä halutaan tehdä pysyvää. Siksi on tärkeää tuoda asiakas jo tuotekehitykseen ja tutkailla toimintaa palvelumuotoilun keinoin.

Palvelumuotoilun hyödyt:

1. Tuotteet ja palvelut muotoillaan käyttäjille sekä ostavalle asiakasryhmälle
2. Osastojen välinen yhteistyö tiivistyy
3. Tuotetaan positiivista asiakaskokemusta
4. Tehdään asioita järkevästi asiakkaalle arvoa tuottaen
5. Asiakaslähtöisyys vahvistuu

Haluatko oppia lisää palvelumuotoilusta? Lataa kattava oppaamme alta!