Palvelumuotoilun hyödyntäminen tekee tuotepäälliköstä tai koodarista taatusti paremman!

Joskus palvelumuotoilun valmentajana tuskailen sitä, mihin väliin tuotejohtamisessa ja -kehittämisessä palvelumuotoilu kuuluu. Yhtäältä se kuuluu kaikkialle ja toisaalta ei oikein selkeästi minnekään. Palvelumuotoilun hyödyntäminen ei tee tuotepäälliköstä tai koodarista palvelumuotoilijaa, mutta taatusti paremman tuotepäällikön, koodarin tai tuoteomistajan. Pohdin tässä blogissa sitä, mitä palvelumuotoilun keinoja tuotekehitystiimin kannattaa hyödyntää, ja mihin palvelumuotoilu asettuu asiakaskähtöistä tuotekehitystä tekevissä yrityksissä.

Palvelumuotoilu ja tuotejohtaminen

Olemme kollegojeni kanssa pohtineet, missä tuotejohtamisen talon huoneessa palvelumuotoilu lymyilee. Se on siellä huoneiden – strategian, markkinamahdollisuuden, tuotesuunnittelun, markkinoinnin ja elinkaaren hallinnan huoneiden – nurkissa, portaiden ja huonekalujen väleissä, tai ehkä se on käärme, joka luikertelee kaikissa huoneissa. Ehkä sinuakin askarruttaa, miten palvelumuotoilu liittyy tuotejohtamiseen ja -kehitykseen. Pohditaan siis yhdessä.

Palvelumuotoilulla tuotepäällikkö saa tukun keinoja ymmärtää asiakasta ja markkinaa paremmin.

On selvää, että tuotepäällikön pitää olla ajan tasalla kenelle tuotetta tai palvelua tehdään sekä siitä, mitä markkinoilla ylipäätään tapahtuu. Tuotepäällikkö on konsulttimme Markku Nurmelan sanoin ”jeditaitoinen talonmies”. Talon huoltoon kuuluu ihan varmasti myös palvelumuotoilu. Jeditaitoihin taas kuuluu taiteilu liiketoiminnan, tuotekehityksen ja asiakkaan tai markkinan välillä. Siinäkin kannattaa hyödyntää palvelumuotoilun keinoja esimerkiksi siinä, miten välittää viestiä ja ymmärrystä samasta asiasta mutta eri näkökulmasta.

Palvelumuotoilulla tuotepäällikkö saa tukun keinoja ymmärtää asiakasta ja markkinaa paremmin niin, että mm. ostaminen helpottuu. Tuotepäällikön palvelumuotoilupalettiin kuuluu mm. mysterishoppaus, fokusryhmäkeskustelut, business model canvas, asiakaspolku jne. Kun tahtotila on oikea, palvelumuotoilun keino kyllä löytyy.

Tuoteomistajan kannattaa käyttää palvelumuotoilun keinoja

Seuraavana tulee mieleen tuoteomistaja, joka välittää vaatimuksia asiakkaan ja koodaajien välillä. Silloin täytyy olla kirkkaana mielessä asiakkaan persoona ja mielellään myös arvolupaus. Tämä auttaa myös käyttäjätarinoiden kirjoittamisessa sekä työlistojen (backlog) ja ominaisuuksien priorisoinnissa. Ehkä myös asiakkaan (user) polun jumppaaminen auttaa tekemään oikeita päätöksiä ja asioita.

Useimmiten kuitenkin tuoteomistaja pohtii käyttäjäkokemuksen (UX) ja käyttöliittymän (UI) suunnitteluna.UI tutkii toimivuutta, ja sen voi varmistaa käyttäjän uimaradan tai blueprintin mallintamisella. Vaikka UI olisikin mallikkaasti lähes täydellinen, saattaa olla että käyttäjäkokemus ei toimikaan. Tällöin kuvaan astuvat kokemusmittarit, kyselyt ja toivottavasti jo prototypointivaiheessa erilaiset käyttäjätestaukset. Käyttäjäkeskeinen suunnittelu vastaa palvelumuotoilun ihmiskeskeistä suunnittelua (human centered design).    

Tiimiä motivoi se, että he tietävät mitä ja miksi tekevät työtään. Silloinkin palvelumuotoilu istuu koulutuskuvioon. On palkitsevampaa tehdä työtään, kun tietää että tuote tai palvelu toimii ja palvelee asiakasta halutusti. Suurin pettymys syntyy siitä, että koodataan hienoja ominaisuuksia, joita asiakas ei osaa arvostaa tai käyttää. On aina yhtä yllättävää huomata, että tuotekehittäjän näkökulma on hyvin erilainen kuin asiakasnäkökulma. Kunpa voisikin tehdä täydellisen tuotteen tuotekehittäjälle! Niitäkin on, mutta kehittäjä valitettavasti pääsee harvoin sellaista suunnittelemaan.

Sen sijaan tuotekehittäjän täydellinen tuote lienee työkalu, jota hän käyttää. Vaatii organisaatio- ja asiakasymmärrystä valita oikea työkalu – palvelumuotoilun tonttia tavallaan sekin.  

Palvelumuotoilua poikkiorganisatorisesti

Palvelumuotoilu onnistuu vain, jos se kuuluu kaikille.

Kuinka usein olet kuullut, että osastojen välistä kommunikointia tulisi edistää? Siiloutuminen on tyypillistä ja useimmiten se vaivaa koko yrityksen tekemistä. Siksi eri osastojen ja henkilöiden osallistuttaminen eri vaiheisiin on hyödyllistä; nähdään ja opitaan asioita vähän muustakin vinkkelistä kuin omasta. Näin teimme esimerkiksi DNA:n kanssa, kun pienissä tiimeissä työskenteli henkilöitä sekä liiketoiminnasta että tuotekehityksestä. Palvelumuotoilun keinoja voi käyttää tiimien ja osastojen väliseen yhteistyöhön myös niin, että päästään hyödyllisesti eteenpäin myös tekemisessä. Palvelumuotoilu ei ole (vain) tiimejä yhdistävää vaan aidosti asioita konkretisoiva niin, että eri näkökulmat palvelevat asiakasta ja tähtäävät samaan tavoitteeseen.

Palvelumuotoilua tekevät yrityksen omat palvelumuotoilijat ja/tai ulkopuolinen konsultti projektina, mutta palvelumuotoilu onnistuu vain, jos se kuuluu kaikille. Olennaisen tärkeää on, että jokainen ymmärtää mitä ja miten palvelumuotoilun keinoja voi hyödyntää omassa työssään.

Loppuun heitän sinulle kysymyksiä pohdittavaksi: Kenelle palvelumuotoilu kuuluu? Ketä palvelumuotoilu koskettaa? Kenelle opettaisit palvelumuotoilua, jotta sen hyödyt tulisivat parhaiten käyttöön?

Haluatko oppia lisää palvelumuotoilusta? Lataa kattava oppaamme alta!