Asiakkaan tunnepolku käyttäjätarinan rinnalle

29 syys 2020

Asiakkaan tunnepolku käyttäjätarinan rinnalle

syys 29, 2020

Asiakkaan tunnepolku käyttäjätarinan rinnalleTuotekehitystä kuvaa kokeilut, nopeat julkaisut ja iterointi. ”Suurinta hukkaa on kehittää jotain, mitä kukaan ei tarvitse,” toteaa tuotejohtamisen huippuasiantuntija Harri Pendolin. Juuri siksi asiakkaan pitää kulkea kaiken aikaan mukana tuotekehityksen kokeiluissa, määrittelyissä ja iteroinnissa. Asiakkaan tarinan tulisi kulkea käyttäjätarinoiden rinnalla.

 

Asiakas, kulje kanssani

Tuotekehityksessä user storyjen rinnalla olisi hyvä kulkea asiakkaan polku kolmella eri tasolla: tekemisen, ajattelemisen ja tuntemisen tasolla. Asiakaspolku tyypillisesti keskittyy siihen, mitä asiakas missäkin vaiheessa tekee. Ajatteleminen, tunteet sekä tarpeet ja toiveet kuvataan usein empatiakartalla tai arvolupauksella.

Asiakaspolku on hyödyllinen ymmärtää ja tulkata varsinkin, kun on kyse nykyasiakkaasta ja erityisesti silloin, kun joko asiakkaalla/ markkinassa tai tuotekehityksessä tapahtuu muutoksia. Silloin on hyvä punnita, miten muutos vaikuttaa asiakkaan polulla.

Empatiakartta ja arvolupaus ovat staattisia, kun tuotekehitys taas ei ole. Jotta ne saa interaktiivisiksi ja eläväksi, tunnepolku (experience map tai empathy journey) pitää asiakkaan läsnä tuotekehityksen kaikissa vaiheissa. Se kulkee tiiviisti käyttäjätarinan ja asiakaspolun rinnalla, ja se vihjaa, milloin pitää testata asiakkaan tunteita tuotteen toiminnallisuuden lisäksi.

 

Tunnepolku vastaa käyttäjätarinan ”miksi?” -kysymykseen

Kun tunnepolun ottaa käyttöön, siinä on hyvä kysyä sellaisia kysymyksiä kuin ”Mitä asiakas sanoisi, tuntisi tai tekisi, minkäkin toiminnallisuuden, ominaisuuden tai vaiheen kohdalla?” ”Mitä käyttäjätarina merkitsee asiakkaalle?” ”Kuinka se koskettaa häntä ja miksi?” Tunnepolku koostuu niistä tunnepisteistä, mitkä ovat asiakkaalle merkityksellisiä. Se syventää käyttäjätarinaa ja vastaa kysymykseen ”miksi?”.

Se, että jokin toimii ja käy järkeen, ei vielä varmista, että kokemus siitä olisi hyvä. Tunnepolku auttaa keskittymään juuri asiakaskokemusta painottaviin tekijöihin.

”Emotions drive or destroy value for a business, and often in hidden ways.” – Colin Shaw

tunnepolku

Kehittäjän koodi kohtaa asiakkaan tunteen

Vähintään jokaisessa sprintissä tulisi kysyä ”minkä tunteen tämä aiheuttaa asiakkaassa?” tai ”mitä tämä merkitsee asiakkaalle?” tai ”mitä tämä saa aikaan asiakkaassa?” – riippuen mikä on missäkin vaiheessa sopivimmalta tuntuva kysymys. ” What do you want your customer to become?” on myös käytetty kysymys, joka toivottavasti herättänee paatuneimmankin kehittäjän heräämään siihen, että tuotteita ja palveluita tuotetaan asiakkaiden tarpeisiin ja tunteisiin, ei (valitettavasti) omaksi iloksi.

Tunnepolku auttaa, kun on valinnan edessä. Pohdi, mitä asiakas sanoisi tai tekisi, jos hän olisi läsnä. Vaikka testaaminen, yhteiskehittäminen tai ylipäätään asiakasymmärryksen lisääminen auttaa tekemään oikeita päätöksiä, niin yllä mainitut kysymykset auttavat tuotekehitystä kuulemaan yksinkertaisimmallaan asiakkaan äänen. Siksi suuresti kannustan, että user storyjen rinnalla tuotekehityksen seinällä kulkee tämä asiakkaan ääni. Sitä parempi, jos ”äänen” – vielä oletukset – pystyy validoimaan oikeiksi.

Asiakkaan tunnepolku käyttäjätarinan rinnalle

Tunnepolun pisteistä käyttäjätarinakartalla.

Miten Tunnepolku sitten tehdään?

Ei kannata lähteä rakentamaan uutta roomaa, eli suunnittele Tunnepolun hallinnasta mahdollisimman yksinkertainen, nopea mutta riittävän syvällinen, jotta saavutat työkalun arvon. Jos käytät kanbania tai scrumia, kirjaa esim. tarinoiden yläpuolelle asiakkaan tarina olennaisin kohdin. Kysy sprintissä jokaisen käyttäjätarinan kohdalla jokin asiakkaan tunteita peilaava kysymys tai pari.

Jotta et sohi sinne tänne, ole varma, kenen tunteita haluat tavoitella. Tee selväksi Persoona, jota haluat puhutella. Apuna voi käyttää symboleja tai nimiä esim Easy Agile Personan avulla. Kuvaile tarvittaessa tilanne ja mahdollinen tavoitetila lauseeksi. Listaa polulle tunnehetkiä, joita kohdeasiakas käy läpi ja tunnista tunnetilat: tavoitteet, tuskat, epävarmuudet, ongelmat, ilot, onnen hetket, jne.

Kuvituksena muutama viitteellinen esimerkki, miten tuoda asiakkaan tunteet käyttäjätarinaan tai sprintiin. Koska asiakasdata, saati -ymmärrys ei löydy hatusta eikä kovalevyltä, ne pitää haalia kasaan. Lue, miten osallistaa asiakas tai osallistuta mukaan asiakasymmärryksen osaaja organisaatiossa. Myös tuoteomistaja tai -päällikkö voi ottaa johtajuuden asiakkaan kuvaamisessa ja tunnepolun johtamisessa.

Onnellisia ja onnistuneita polkuja asiakkaan kanssa!

Maria Wan

Maria Wan

Service Design Consultant

Maria guides Contribyte’s clients towards more interactive teams and coaches organizations to a better customer understanding. Maria has experience in designing and managing services, multicultural and international activities, and developing cross-organizational customer-orientation. On a perfect summer day, Maria can be found biking to a tennis court or observing people in a foreign environment. Maria understands customers from developers to management teams, from teenagers to grandmothers and from Finns to Samoans.
Share This

Jaa tämä kollegoillesi

Jaa tämä postaus verkostoosi!