Jos ei ole jossain määrin asiakaslähtöinen, on vaikea toteuttaa onnistunutta asiakas-kokemustakin.

Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat nykyisin liiketoiminnan menestyksen mittareita, joilla yritykset kilpailevat. Asiakaslähtöisyys, ja siksi myös asiakaskokemus, syntyvät työyhteisössä. Kehitä siis työyhteisöä johtaaksesi asiakaskokemusta.

Monella lukee ”asiakas” jossakin muodossa jopa strategiassa tai missiossa, vaikka itse asiakkaista vain mitättömän murto-osan mielestä yritykset ovat aidosti asiakaslähtöisiä. Yrityksen ja asiakkaan näkemykset asiakaslähtöisyydestä eivät ilmiselvästi kohtaa. Jos ei ole jossain määrin asiakaslähtöinen, on vaikea toteuttaa onnistunutta asiakaskokemustakin.

Jos siis haluatte, että yrityksenne asiakaskokemus on ylivertainen, tässä reseptimme:

1. Aloita työyhteisöstä, ei asiakasrajapinnasta Kun astuu yritykseen, jossa työyhteisökokemukseen on panostettu, sen tuntee jo ovelta. Tulee myönteinen tunne, eli siis pieni hymy hyvän asiakaskokemuksen suuntaan. Jos ajattelee käänteisesti keskittymällä vain hyvään kokemukseen asiakasrajapinnassa, saat jatkuvasti painia ja kehittää sitä. Hoida siis puutarhaa panostamalla maaperään ja kasvuun, älä itse kukkaan.

2. Varmista johdon tuki Juhlallinen puhe asiakkaasta yrityksen vuosijuhlassa ei toimi, ellei johto toimi työntekijöitä kunnioittaen ja varmista, että asiakas on kaikissa toiminnoissa keskiössä – järkevästi samalla liiketoimintaa hyödyttäen, tietenkin.

3. Panosta vuorovaikutukseen Panosta ihmiseen. Kun kommunikointi sujuu työkavereiden kesken, on todennäköistä, että se sujuu myös asiakkaisiin päin. Olennaista on oppia ymmärtämään erilaisia ihmisiä, heidän tarpeitaan ja motiivejaan. Näin viestintä, yhteistyö ja tarvittaessa toiseen vaikuttaminen onnistuu paremmin.

4. Viljele kahta sanaa: kiitos ja anteeksi Kiitä saamastasi tuesta ja palautteesta. Ja pyydä anteeksi, jos olet tehnyt virheen tai loukannut toista. Ei tarvitse selitellä, pelkkä ”kiitos” tai ”anteeksi” riittää. ”Kiitos” vie positiivisuudellaan työyhteisöä eteenpäin, ja ”anteeksi” antaa armoa olla rohkea tekemään myös virheitä.

5. Avaa silmät ja tervehdi Älä kulje sokkona toimistossa vaan tervehdi. Jos haluat kehittää hyvää työyhteisökokemusta, vaihda pari sanaa esimerkiksi sellaisen työkaverin kanssa, jonka kanssa et ole aiemmin juuri jutellut. ”Olipa lämmin auringonpaiste aamulla”, ”Kiva tavata. Millä osastolla oletkaan?” ovat helppoja avauksia ja vahvistavat yleistä positiivisuutta työpaikalla.

Asiakaskokemus reseptimme tueksi teemme CX-kokkeja auttamalla yrityksiä tuomaan asiakkaan keskiöön jo tuotekehityksessä, edistämällä asiakasymmärrystä ja asiakaslähtöistä ajattelua, myös poikkiorganisatorisesti. Työyhteisösi lähtee lentoon oikeaan suuntaan myös Management 3.0 -opeilla.

Missionamme on saada tuotekehitysorganisaatiot kukoistamaan, myös asiakkaidensa mielestä.   

P.S. Haluatko pysyä perillä Contribyten uutisista sekä koulutuksista ja tapahtumista? Tilaa uutiskirjeemme!